メルカリトラブル事例 〜受取評価をしてくれない〜
自分のブログの本筋とはほとんど関係のない話になるので、裏エントリ扱いです。
今年に入ってからフリマアプリ、具体的にはメルカリを利用するようになり、おかげさまで自分の工作費用の結構な部分をここの売り上げから捻出できるようになりました。
取引は売り買い併せて60件になり、だいぶ慣れてきたところなのですが、ここでついにトラブルが発生してしまいました。こちらの出品物に対して、お客様が受取評価をしてくれないケースです。
初めてトラブル対応をして、身を持ってよくわかりましたが、これはもう本当に疲れます。MPをふしぎなおどりで一方的に吸われ続けるような感じ(?)です。一方的に疲れましただと何か悔しいので、せっかくなのでコトの一部始終をブログのネタにして供養することにしました。
ということで、以下、完全に愚痴のようなものなので、興味のある方だけご覧ください。
ちなみに、この手の記事でよく見かける、記事の最後に招待コードを載せるようなことはしておりませんので、安心して(?)ご覧ください。ええ、ただの愚痴なので。無駄にとても長いですが、同じようにトラブっている人には、何らかの参考にはなるかもしれません。
以下、コメントとかメッセージを表す「」（カッコ）内は、固有名詞以外は原文ママです。
こちらの出品物はPCです。箱、付属品すべてあり。自分が昨年まで使っていたもので、どこかで使う機会も出てくるかもと思って1年弱ほど封印していたのですが、結局使うこともなかったので、出品することにしました。
中古市場の相場をざっと見て、多少の値引きの余地を見て20,000円にて出品。自分としてはかなり高額な出品だったので、悪い評価がある人でいきなり「値下げお願いします」とだけコメントしてくる方は丁重にお断りしながらしばらく様子見していたところ、Aさん（のちの購入者）から
「画面の写真お願いいたします」
というコメントをいただきました。「この人もコメントがいきなりだなあ」と思いつつ、良い評価が100件程度あって、普通評価はあっても悪い評価はなかったし、気にされるのももっともな話なので、クリーンインストール後の初期設定画面を改めて写真に追加して対応したところ、
「ありがとうございます。あと、16400円にはなりませんか？」
とのお返事。「なぜその半端な価格？」と思いながら、自分の想定の値下げ幅以上だったので、
「申し訳ありません、16,400円はさすがに厳しいのですが。。。18,000円までなら頑張ります。」
と回答したところ、
「では、17900円はどうでしょうか？」
と、やけに細かく刻んだご回答。
自分としては想定値下げ幅を僅かにオーバーしていますが、1万円台の取引での100円なので、まあ許容範囲かなと思い、
「17,900円でもよいです」
と回答したので、交渉は成立。後日入金があったので、Aさんの受取希望日にらくらくメルカリ便の日時指定を使って発送致しました。
で、その指定日の翌日。Aさんより取引メッセージあり。
Aさん：「写らないんですが」
あれ。発送前には動作確認はしたし、精密機器だから梱包も丁寧にしたハズなのに。一応「発送後の事故につきましては、責任を負えません」というのは、商品説明欄で一読をお願いしている自分のプロフィール欄に記載はしていたのですが、それだけで突っぱねるのも申し訳ないので、
私：「ご迷惑をおかけしております。DVI-D接続で全く何も表示されませんか？起動自体はしていますか？」
と回答して、とりあえず問題の切り分けを行うことにしました。
Aさん：「起動はしていますが画面にうつりません。」
ということは、ディスプレイとの接続に問題があるということか。
確かに、発送直前に動作確認はしましたが、それは「自分が所有している別売のHDMI接続アダプタを使っての動作確認」でした。商品に元々付属していたDVI-D接続アダプタを使っての動作確認は、確かにしていませんでした。自分がメインでそのPCを使っていたときはDVI-D接続で問題がなかったので大丈夫だろうと思っていましたが、確かに「DVI-D接続での発送直前の動作確認」はしていなかったので、これについてはこちらに落ち度がありそうです。
ということで、以下のように回答しました。
私：「承知致しました。ご迷惑をおかけしてしまい大変申し訳ありません。 今後のご対応ですが、A様がお持ちのディスプレイはHDMIには対応しておりますでしょうか？もしお持ちでしたら、明日、HDMI出力用のアダプタを追加でお送りさせていただきます。 そのアダプタを用いてHDMI出力しても画面が表示されない、もしくはA様がHDMI対応のディスプレイをお持ちでない場合は、返品・返金対応をさせていただきたいと思いますが、いかがでしょうか？」
HDMI出力用アダプタは自分が普通に使っているものですが、ご迷惑をおかけしている以上は仕方ない、ということで上記の対応を提案致しました。
Aさん：「HDMI対応型です。」
私：「承知致しました。それでは、先程ご提案させていただきました通り、HDMI対応アダプタをお送りさせていただくということで宜しいでしょうか？」
Aさん：「お願いいたします」
私：「承知致しました。ご連絡ありがとうございます。お送り致しましたら、改めてご連絡させていただきます。」
Aさん：「ありがとうございます。」
ということで、翌日にHDMI対応アダプタを追加で発送致しました。
私：「本日、定形外郵便でHDMIコネクタを発送致しました。このコネクタは、DVI-Dコネクタと挿す場所が異なりますので、ご注意ください。DVI-Dコネクタを挿していたポートの右隣、少し小さいポートに挿してご利用ください。」
Aさん：「分かりました。ありがとうございます」
今回追加で送ったHDMIコネクタは、自分が発送直前に動作確認で利用していたものだったので、こちらを使えば十中八九、問題なく表示されるハズです。
ところが、５日経っても何も連絡がありません。いくら定形外郵便でも、２〜３日はあれば届くハズなのだけれど。
さすがに不安になってきたので、こちらからメッセージを送ることにしました。
私：「失礼致します。HDMIコネクタを使った結果はいかがでしたでしょうか？」
Aさん：「返信遅くなりすいません。携帯か故障してしまいまして。使ってみたのですがうつりません。」
携帯が故障？ … 何だか、ものすごくベタな言い訳の代名詞の気がしないでもないですが … それは一旦置いとくとして、こちらが動作確認で使ったHDMIコネクタでもダメだと。となると、こちらとしては発送中の故障と判断するしかないので、返品・返金対応を申し入れることにしました。
私：「承知致しました。この度はご迷惑をおかけしてしまい申し訳ありません。 お手数をおかけいたしますが、お送りしたPCと、追加でお送りしたアダプタをセットで、私まで送り返していただけませんか？私の方で無事に受け取りましたら、ご連絡いたしますので、その際にA様の銀行口座を教えていただければ、振り込みにて購入金額＋送料分をお返し致します。」
と、このメッセージを送った１時間半後ぐらいに、メルカリ事務局からメッセージが届きました。以下、長いですがほぼ原文ママです。
下記取引において、個人間で返金を行う行為、または投稿が確認されました。
…
（出品者・購入者の方へ）
双方が評価を行われ、取引完了となりますと出品者に売上金が反映される仕組みとなっております。
取引完了後は事務局での返金手続きは行えなくなりますので、返品・返金等でお話し合いをされている場合は、決して評価を行われないようお願いいたします。
メルカリでの返品・返金手続きにつきましては、購入者が商品を返送し、出品者に商品が到着したことが確認でき次第、事務局よりキャンセルおよび返金の手続きを行わせていただいております。
個人間での口座の送金、返金ページ等の利用者独自の返金方法は事務局サポート外となりますので、お控えいただきますようお願いいたします。
商品をご返送いただき、出品者に商品が到着したことが確認できましたら、事務局までご連絡をお願いいたします。
なお、取引キャンセル後は取引メッセージはご利用いただけませんので、返送料等については双方にて話し合い、解決のうえ事務局までご連絡ください。
どうやらメルカリ事務局は、自分のように正しい返品・返金手続きのやり方を知らずに進めてしまう人が出てくるのを防止するために、取引メッセージの監視をして、必要に応じて通知をしているようです。
おかげで正しい返金・返品の進め方がわかりましたので、改めてAさんにメッセージを送りました。
私：「メルカリ事務局より、返金方法についての連絡が届きました。A様にも届いているかと思います。 メルカリ正規の返品・返金手続きがあるのですね。返品・返金になったのは今回が初めてだったため、勝手を理解しておらず、申し訳ありません。 連絡によれば、まずはA様から私に荷物を送っていただき、それから私が事務局に受け取り連絡をすると、A様に返金されるようです。お手数ですが、ご対応を宜しくお願い致します。 また、この場合、PCを送り返していただく送料をA様にご負担いただく形になります。この分の料金を私が直接A様にお渡しすることはできませんので、後日に私からA様へ、例えば1000円分のAmazonギフトカードをお送りするなどの対応はいかがでしょうか。」
メルカリ事務局から注意が来てテンパっていたので、送料の扱いについてワケのわからない提案をしてしまいました。メッセージを送った直後に「あ、着払いでいいんじゃん」ということに気がつきました … 情けない。ということで、追加でメッセージを送信。
私：「申し訳ありません、ギフトカード云々ではなく、シンプルに着払いで送ってください。」
この６時間後に、Aさんから帰ってきた回答↓
Aさん：「すいません、ちょうど今日から来月末まで出張で◯◯にいません。すいませんが、返金をしてもらって、専用出品をするのでそちらでコメントしていただき◯◯に戻ったら発送する形で出来ませんか？」
それ、アカんヤツや。
さっきの事務局の連絡にあった「返金ページ等の利用者独自の返金方法」に思いっきり該当しています。事務局の連絡前にこの提案があるなら分かりますが、事務局がそれはダメだと言った後にこの提案です。
元々Aさんからの連絡に対して「何かと言葉足らずな方だなあ」と思っていたのが、「携帯が故障してしまいまして」の辺りから不信感が芽生え、このメッセージで完全に疑わざるを得ない状況になってしまいました。自分の送ったPCは、実は全然故障はしていなくて、AさんはPCを受け取りつつ、お金まで回収してしまおうと企んでいるのではないか、と。
もちろん天然ボケのテヘペロ★な感じで上記の提案をしてきた可能性もゼロではないですが、何にせよ、ここからは細心の注意を払ってメッセージのやり取りを続けることにしました。
私：「お忙しいところ申し訳ありませんが、大事なことですので、確認させてください。 事務局からA様へ返金するには、出品者である私から、事務局へ受け取り確認の連絡をする必要があります。私がまだ商品を受け取っていない状態で事務局に「受け取った」と連絡すれば、A様への返金は発生しますが、この場合、私の手元には何も残らず、お金と商品の両方がA様の元にある状態になってしまいます。さらに、この取引のキャンセルが成立した後の話になってしまいますので、申し上げにくいのですが、A様から再度商品を出品いただけることを保証するものが何もありません。 申し訳ありませんが、確実に返品・返金を進めたく思いますので、先にそちらに返金してこちらから買い戻し、という進め方は避けさせてください。その代わりに、A様がお戻りになられる来月末までお待ち致しますので、それから着払いで荷物をお送りください。」
言いにくいことも含まれていますが、ここでは多少強気で押し切りました。
で、次の日。
Aさん：「すいません、試行錯誤してみた所HDMIケーブルが問題だったようで新品に変えた所写りました。写ったのは写ったのですが、凄くジロジロします。」
お前昨日から出張じゃなかったのか。
どこで試行錯誤してるんだ。出張先に持っていっているなら、さっきの提案はそもそもおかしいじゃないか。
既に発言内容に矛盾が生じていますが、ここでは敢えて突っ込みません。というか、ジロジロって何だ。というか、昨日から気になっていたけど、「すいません」じゃなくて「すみません」じゃなかろうか。
私：「申し訳ありません、「ジロジロ」とはどのような状態なのかがよくわかりません。可能であれば、画像をお見せください。 先に返金してから返品、というのは先にお伝えしたとおり対応致しかねますが、それ以外にご希望の対応がございましたら、仰ってください。可能な限り対応致します。」
「画像を見せる」というのをメルカリの取引上でやるのは ちょっと難しいのですが、Aさんがどういう回答をしてくるのか気になったので、敢えて言ってみました。
１時間半後。
Aさん：「ブレます」
。。。四文字。。。
私：「画像に乱れがあることは理解しました。 画像の乱れが原因で、商品を気に入らなかったのであれば、メルカリ事務局の正規の手続きに則ってもらえれば、送料は私持ちで返品・返金に応じます。商品を継続してご利用になられるのなら、受取評価を行ってください。他にご希望の対応があるのなら、仰ってください。」
で、一週間返事なし。仕方がないので、こちらから再度ご連絡。もう、期限を切ることにします。
私：「失礼致します。しばらくお待ちしておりましたが、特にご連絡をいただけなかったので、A様の今後のご対応について、改めて確認させてください。 商品を今後もご利用になられるか、返品されるか、どちらになさいますか？ご利用になられるのであれば、受取評価をお願い致します。返品されるのであれば、返品頂ける期限の日をご連絡ください。なお、先に述べましたとおり、メルカリの正規の手続き以外での返品・返金方法はお受け致しかねます。正規の手続きに則っていただければ、商品の送料は私の方でお支払い致します。 ①このメッセージに対して一週間お返事をいただけない、②返品予定日が決まらない（返品予定日が来月以降も延びていく）、③ご連絡頂いた返品予定日を過ぎても返品いただけない、以上のいずれかを満たす場合には、申し訳ありませんが、メルカリ事務局に連絡し、受取評価の代行を依頼させていただきます。」
２分後に返信あり。おお、珍しく早い！
Aさん：「すいませんが返品のため発送しましたが来てませんか？」
お前来月まで出張じゃなかったのか。
ダメだもう、完全に破綻してる。。。普通返金してほしい側の立場からしたら、確実に返金してもらうために、品物を送れば送ったときに連絡するだろうし、しらばっくれられるとお金が返ってこないから配達記録も残すだろう。。。一応聞いておこう。。。
私：「届いておりません。いつ頃発送されましたか？発送記録は残していませんか？」
。。。で、一週間何も連絡がなかった上に、その間にAさんは新しく出品までされていたので、事務局に連絡させていただきました。
メルカリを利用させていただいております◯◯と申します。こちらから商品をご購入されたお客様から受取評価を頂けない件で、お問い合わせさせていただいております。
こちらが出品した商品(PC)について、購入者様から画面が映らないというクレームを頂きました。追加で部品をお送りして対応したのですが、それでも映らないと仰られたため、私の方から送料こちら持ちでの返品・返金を申し入れました。
しかし、購入者様はご自身の来月末までの不在を理由に、メルカリの正規手続ではなく、購入者様からの再出品をこちらで買い戻すよう仰られたため、その対応はできない旨をお伝え致しました。
その後、(ご自身で来月末まで不在だと言われたにも関わらず)「試行錯誤したら映ったが映りが悪い」「返品したが届いていないか」と仰られ、依然受取評価を頂けません。商品はこちらには届いておらず、発送記録の有無を問い合わせても、返事を頂けません。
また、やはり不在だと仰いながらご自身は新たな出品を続けられており、購入者様の仰られている内容が非常に疑わしい状態になっています。
お手数おかけしてしまい申し訳ありませんが、これまでの取引メッセージの内容や時間軸をご確認いただき、事務局での対応をご検討いただけないでしょうか。
宜しくお願い致します。
すると、その日のうちにメルカリ事務局から連絡がありました。以下、ポイントだけ抜粋します。
このたびの取引につきましては、購入者より商品を返送されている状況かと存じますが、現時点において商品の所在が不明となっております。
また、購入者よりご返答がないようでございますため、先程、事務局から取引相手に通知を行いました。
万一【このご案内から48時間】経過後もお相手からのご連絡や対応がなかった場合は、再度お問い合わせください。
事務局で改めて対応を検討いたします。
で、何事もなく48時間が経過致しましたので、改めて事務局に問い合わせました。
メルカリを利用させていただいております◯◯と申します。こちらから商品をご購入されたお客様から受取評価を頂けない件で、お問い合わせさせていただいております。
先日問い合わせさせていただいた際に、メルカリ事務局より連絡を頂いた後、48時間を過ぎても相手より対応も連絡もない場合には、再度問い合わせするようご連絡を頂いておりましたので、改めて問い合わせをさせて頂いております。
48時間が経過致しましたので、お手数ですが、これまでの経緯をご確認の上、改めて対応のご検討を宜しくお願い致します。
で、翌日に事務局よりお返事あり。
お問い合わせの件について、解決にお時間をいただき、申し訳ございませんが、事務局からの通知を確認していない可能せがあり、再度事務局より通知を行いました。
メルカリの取引は、お客様間でご相談のうえ進行いただいておりますので、大変恐縮ではございますが、お相手からのご連絡をお待ちいただけますでしょうか。
なお、万一【このご案内から24時間】経過後もお相手からのご連絡や対応がなかった場合は、再度お問い合わせください。事務局で改めて対応を検討いたします。
とのこと。うーん、やっぱりメルカリ側も諸々証拠とかの確認が難しいでしょうから、基本的に当事者間で何とか解決してほしいというスタンスなのですね。ちなみに、「可能性」を「可能せ」とタイプミスされていたので、「ああ、機械的に対応メッセージを送ってるわけじゃないんだな」というのがわかって、ちょっと安心しました。
で、やっぱり何事もなく24時間が過ぎましたので、事務局に３度目の問い合わせを実施。
メルカリを利用させていただいております◯◯と申します。こちらから商品をご購入されたお客様から受取評価を頂けない件で、お問い合わせさせていただいております。
過去に2度問い合わせさせて頂いており、事務局様のご指示通り、それぞれ48時間、24時間、購入者様からのご連絡をお待ちしましたが、何の連絡もなく、依然として返品されたという商品も届きません。
メルカリの取引が購入者と出品者の双方の相談で進行するものであることは充分承知しており、その相談を充分にしても解決に至らなかったため、事務局様にご相談させて頂いております。
購入者様が最後に「返送した」と主張されている以上、事の真相を確認するのが容易でないことも承知しております。しかし、このままでは一向に取引が完結しないため、事務局様に過去の取引の経緯に基づく対応のご検討をお願いしております。
既にご連絡のとおり、購入者様の発言と行動には矛盾が生じています(ご自身が12月末まで不在であり対応が困難であることを理由に返品専用ページでの返品を提案されてきたにも関わらず、後日、「試行錯誤した」「既に返品した」等の対応を報告されており、さらにご自身はその後も出品を続けられている)。
この点をご考慮頂いた上、お忙しいところ大変申し訳ありませんが、再度、対応のご検討を宜しくお願い致します。
すると、翌々日にメルカリ事務局から「事務局で内容を確認の上、取引を完了させました」と連絡があり、無事に売上金が反映されていました。
このメッセージを確認した時点で、Aさんを即ブロックしました。このメルカリ事務局の対応に不満を持ったAさんが、私の商品のコメント欄を荒らしに来る可能性がゼロではなかったからです。ブロックによってそれは防ぐことはできますが、ただ、ブロックしていても、取引があった商品を介しての取引メッセージは、取引完了後２週間が経過するまでは双方共に送ることができるので注意は必要です。実際、取引完了後に
Aさん：「お金返してくれませんか？使えなかったので」
という取引メッセージが届きましたが、これ以上関わると余計にややこしくなりそうなので、完全にスルーさせていただいたところ、その後特に何もありませんでした。
。。。ここからはもう完全に推測でしかないのですが、はじめはやっぱり、Aさんは私から商品を騙し取ろうとしたのではないかと思うのです。けれど、こちらが意外と騙しにくいとわかった時点で、騙し取るのは諦めて、事務局処理を待つことにしたのではないのかなと。なぜなら、事務局処理になれば、お互いに評価がつかずに取引が完了するためです。Aさんによる受取評価が行われれば、私がAさんに悪い評価をつけることは向こうも予測していて、それを避けるために、私が事務局へ問い合わせるまで待って、その後もダンマリを決め込んだのではないかと思うのです。
もちろん、Aさんの主張どおり、本当に私のお送りしたPCが配送中に故障してしまっていて、実際に返送までされていたものが運送中のトラブルで紛失されてしまった可能性もあります。だとしても、少なくとも取引メッセージのやり取りからは、Aさんが本気で返品・返金を進めたいと思っている様子は見えません。
とりあえず、今回の教訓は、
- 基本的にすべてのやり取りに対して、エビデンスを残すことを心掛ける。発送記録など。
- こちらから何かアクションを起こしたら、その旨を相手にきちんと連絡する。「本日商品を送りました」など。
- 発送予定日など、こちらの事情・予定を変えざるをえなくなったら、できるだけその理由を相手にちゃんと伝える。でないと、相手は納得できない。
- コメントで基本的なマナーができていない人とは、できるだけ取引を避ける。良い評価しかない人でも、事務局の強制取引終了の対象になって評価がついていないだけの可能性がある。
といったところでしょう。あと、こちらが間違ったことをしていなければ、メルカリ事務局にその旨をきちんと伝えれば、時間は少しかかりますがちゃんと対応してくれますので、そこは安心していいと思います。
ちなみに、メルカリであった嫌なことを思いっきり書いてしまいましたが、もちろん良いこともあります。お金が入ること以外に、こちらの対応（やり取りや梱包、発送）についてお客様が満足してくれたときに、その旨を評価コメントに書いてくれると、ものすごく嬉しくなります（何も書いてくれない人も同じ数ぐらいいますが。。。）
まーそんな感じで、「良い評価をもらう」→「嬉しいからまた頑張る」の正のサイクルが、もっと全体的にうまく回ってくれればよいなあと思った次第です。